Chính sách đổi trả của Ordertaobao24h.com được xây dựng nhằm quy định rõ phạm vi hỗ trợ khi hàng hóa phát sinh các vấn đề như giao sai sản phẩm, sai thuộc tính, thiếu số lượng, lỗi hoặc hư hỏng. Chính sách giúp khách hàng chủ động kiểm tra hàng hóa và đảm bảo quá trình xử lý được minh bạch, có căn cứ.
Do Ordertaobao24h.com đóng vai trò đơn vị trung gian hỗ trợ order/mua hộ và vận chuyển hàng hóa từ Trung Quốc về Việt Nam, việc đổi hoặc trả sản phẩm còn phụ thuộc vào tình trạng đơn hàng, chính sách của người bán và quy định của nền tảng Taobao tại thời điểm phát sinh.
1. Phạm vi áp dụng
Chính sách này áp dụng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ order/mua hộ hàng hóa thông qua Ordertaobao24h.com.
Ordertaobao24h.com tiếp nhận yêu cầu và hỗ trợ khách hàng làm việc với nhà cung cấp trong những trường hợp đủ điều kiện đổi/trả.
Đối với các đơn hàng khách hàng tự mua và chỉ sử dụng dịch vụ vận chuyển, trách nhiệm xử lý đổi trả với nhà cung cấp về cơ bản thuộc về khách hàng, trừ khi hai bên có thỏa thuận dịch vụ khác.
2. Các trường hợp được hỗ trợ đổi trả
Tùy thuộc vào kết quả kiểm tra và chính sách của người bán, Ordertaobao24h.com có thể hỗ trợ khách hàng yêu cầu đổi/trả trong những trường hợp như:
- Nhà cung cấp giao sai sản phẩm so với đơn hàng đã đặt;
- Giao thiếu số lượng;
- Sản phẩm bị lỗi do nhà cung cấp;
- Hàng hóa bị hư hỏng trước khi được tiếp nhận tại kho Trung Quốc;
- Sản phẩm khác đáng kể so với thông tin đặt mua và được người bán/nền tảng chấp nhận khiếu nại;
- Các trường hợp khác được người bán đồng ý đổi hoặc trả hàng.
Việc một trường hợp thuộc danh sách trên không đồng nghĩa yêu cầu đổi trả chắc chắn được chấp thuận. Kết quả cuối cùng còn phụ thuộc vào bằng chứng, tình trạng hàng hóa và chính sách của người bán/nền tảng.
3. Các trường hợp không áp dụng đổi trả
Ordertaobao24h.com có thể không tiếp nhận hoặc không thể thực hiện đổi trả trong các trường hợp:
- Khách hàng đặt nhầm sản phẩm, màu sắc, kích thước, số lượng hoặc thuộc tính;
- Khách hàng thay đổi nhu cầu sau khi đơn hàng đã được mua;
- Sản phẩm đúng với thông tin khách hàng đã xác nhận;
- Khách hàng tự ý sử dụng, sửa chữa hoặc làm thay đổi tình trạng sản phẩm;
- Sản phẩm bị mất tem, nhãn, bao bì hoặc phụ kiện cần thiết để đổi trả;
- Sản phẩm thuộc nhóm người bán không hỗ trợ đổi/trả;
- Đã quá thời hạn đổi/trả của người bán hoặc nền tảng;
- Sự khác biệt nhỏ về màu sắc do ánh sáng, màn hình, góc chụp hoặc các yếu tố hiển thị;
- Khách hàng không cung cấp đủ hình ảnh, video hoặc bằng chứng cần thiết;
- Hàng được sản xuất, gia công hoặc đặt riêng theo yêu cầu;
- Các trường hợp người bán hoặc nền tảng từ chối yêu cầu đổi trả theo chính sách hợp lệ của họ.
Nếu khách hàng vẫn muốn đổi/trả vì lý do cá nhân và nhà cung cấp đồng ý, Ordertaobao24h.com có thể hỗ trợ thực hiện. Các chi phí phát sinh sẽ được thông báo và xử lý theo từng trường hợp.
4. Điều kiện đối với hàng hóa đổi trả
Để tăng khả năng được người bán chấp nhận, sản phẩm yêu cầu đổi/trả cần được giữ trong tình trạng phù hợp với chính sách của nhà cung cấp.
Tùy từng sản phẩm, khách hàng nên:
- Giữ nguyên tình trạng hàng hóa khi phát hiện vấn đề;
- Không sử dụng, sửa chữa hoặc làm thay đổi sản phẩm;
- Giữ đầy đủ bao bì, hộp, tem, nhãn và phụ kiện;
- Không làm bẩn hoặc hư hỏng thêm sản phẩm;
- Lưu lại mã vận đơn, bao bì vận chuyển và thông tin liên quan;
- Cung cấp đầy đủ hình ảnh/video chứng minh vấn đề.
Một số nhà cung cấp có thể đặt ra các điều kiện riêng. Ordertaobao24h.com sẽ căn cứ vào chính sách thực tế để hướng dẫn khách hàng.
5. Thời hạn yêu cầu đổi trả
Khách hàng cần kiểm tra hàng hóa ngay sau khi nhận hàng và thông báo cho Ordertaobao24h.com sớm nhất khi phát hiện vấn đề.
Do các nền tảng và nhà cung cấp Trung Quốc thường giới hạn thời gian khiếu nại/đổi trả, việc thông báo muộn có thể khiến đơn hàng hết thời hạn xử lý.
Thời hạn cụ thể được áp dụng theo quy định hiện hành của Ordertaobao24h.com và thời hạn khiếu nại của người bán/nền tảng tại thời điểm giao dịch.
Vì vậy, khách hàng không nên tự ý gửi trả hàng trước khi nhận được hướng dẫn từ Ordertaobao24h.com.
6. Quy trình yêu cầu đổi trả
Khi phát hiện sản phẩm có vấn đề, khách hàng thực hiện theo quy trình sau:
Bước 1 – Kiểm tra hàng hóa và ghi lại bằng chứng
Kiểm tra sản phẩm, số lượng, mẫu mã, màu sắc, kích thước và tình trạng thực tế ngay khi nhận.
Chụp ảnh hoặc quay video rõ ràng về kiện hàng, bao bì, mã vận đơn, quá trình mở hàng và phần sản phẩm có vấn đề.
Bước 2 – Gửi yêu cầu hoàn trả hàng Taobao
Liên hệ Ordertaobao24h.com và cung cấp mã đơn hàng cùng toàn bộ thông tin, bằng chứng liên quan.
Bước 3 – Kiểm tra và đối soát
Ordertaobao24h.com kiểm tra thông tin đơn hàng và xác định nguyên nhân phát sinh.
Bước 4 – Làm việc với nhà cung cấp
Nếu vấn đề thuộc phạm vi hỗ trợ, Ordertaobao24h.com gửi yêu cầu khiếu nại/đổi trả tới người bán hoặc nền tảng.
Bước 5 – Thông báo phương án xử lý
Sau khi nhận phản hồi từ nhà cung cấp, Ordertaobao24h.com thông báo kết quả và hướng dẫn khách hàng thực hiện bước tiếp theo.
7. Thông tin cần cung cấp khi yêu cầu đổi trả
Để việc kiểm tra diễn ra nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:
- Mã đơn hàng;
- Link sản phẩm;
- Mã vận đơn nếu có;
- Tên hoặc số điện thoại khách hàng;
- Mô tả cụ thể vấn đề;
- Hình ảnh toàn bộ sản phẩm;
- Hình ảnh phần lỗi/sai khác;
- Hình ảnh bao bì và tem vận chuyển;
- Video mở kiện hàng;
- Các bằng chứng khác theo yêu cầu của người bán/nền tảng.
Ordertaobao24h.com có thể yêu cầu bổ sung thông tin nếu bằng chứng ban đầu chưa đủ để xác minh.
Đối với những đơn hàng có giá trị cao, hàng dễ vỡ hoặc nhiều sản phẩm trong cùng một kiện, khách hàng nên quay video liên tục trong quá trình mở kiện.
Video nên thể hiện rõ:
Tình trạng kiện hàng → mã vận đơn → quá trình mở kiện → toàn bộ sản phẩm → số lượng → tình trạng thực tế.
Đây là bằng chứng quan trọng khi cần xác minh các trường hợp giao thiếu, giao sai hoặc hàng hóa bị hư hỏng.
8. Đổi trả khi hàng còn tại Trung Quốc
Nếu phát hiện vấn đề khi hàng vẫn đang tại kho Trung Quốc, việc đổi/trả thường thuận lợi hơn do chưa phát sinh quá trình vận chuyển quốc tế.
Sau khi xác minh, Ordertaobao24h.com có thể hỗ trợ liên hệ người bán để yêu cầu:
- Đổi sang sản phẩm đúng;
- Bổ sung sản phẩm còn thiếu;
- Trả hàng và hoàn tiền;
- Giảm giá/bồi hoàn một phần;
- Phương án khác do hai bên thống nhất.
Kết quả phụ thuộc vào chính sách và phản hồi của người bán.
9. Đổi trả khi hàng đã về Việt Nam
Khi hàng hóa đã được vận chuyển từ Trung Quốc về Việt Nam, việc gửi ngược sản phẩm sang Trung Quốc có thể phát sinh chi phí vận chuyển, thủ tục và thời gian xử lý đáng kể.
Ordertaobao24h.com sẽ kiểm tra từng trường hợp để tư vấn phương án phù hợp, chẳng hạn:
- Thương lượng hoàn tiền một phần;
- Yêu cầu nhà cung cấp gửi bù;
- Đổi sản phẩm trong đơn hàng tiếp theo nếu có thể;
- Gửi trả sản phẩm về Trung Quốc khi giá trị hàng hóa và điều kiện thực tế phù hợp.
Không phải mọi trường hợp hàng đã về Việt Nam đều có thể gửi ngược lại Trung Quốc để đổi/trả.
10. Hoàn tiền sau khi trả hàng
Nếu yêu cầu trả hàng được người bán chấp thuận, khoản hoàn tiền sẽ được xử lý sau khi người bán/nền tảng xác nhận hoàn tiền thành công.
Số tiền khách hàng thực nhận được xác định dựa trên khoản tiền thực tế được hoàn lại, sau khi đối soát các chi phí hợp lệ đã phát sinh nếu có.
Thời gian xử lý phụ thuộc vào:
- Thời gian vận chuyển hàng trả;
- Thời gian người bán kiểm tra hàng;
- Quy trình xử lý của Taobao;
- Thời gian hoàn tiền của nền tảng;
- Quá trình đối soát của Ordertaobao24h.com.
Ordertaobao24h.com sẽ cập nhật kết quả sau khi nhận được thông tin hoàn tiền.
11. Phân biệt lỗi người bán và lỗi vận chuyển
Để đảm bảo xử lý đúng trách nhiệm, các trường hợp phát sinh được phân biệt như sau:
Lỗi từ nhà cung cấp: giao sai hàng, sai thuộc tính, thiếu sản phẩm, sản phẩm có lỗi từ trước khi vận chuyển… sẽ được xử lý theo quy trình khiếu nại/đổi trả với người bán.
Lỗi trong quá trình vận chuyển: mất kiện, thất lạc hoặc hư hỏng được xác định phát sinh trong phạm vi vận chuyển sẽ được xử lý theo Chính sách vận chuyển đang áp dụng.
Ordertaobao24h.com sẽ kiểm tra dữ liệu đơn hàng và các bằng chứng liên quan để xác định phương án xử lý phù hợp.
12. Điều khoản chung
Ordertaobao24h.com có quyền điều chỉnh Chính sách đổi trả nhằm phù hợp với quy trình vận hành, chính sách của Taobao, nhà cung cấp, đối tác vận chuyển và quy định pháp luật tại từng thời điểm.
Đối với những trường hợp chưa được quy định cụ thể trong chính sách này, Ordertaobao24h.com và khách hàng sẽ căn cứ vào tình trạng thực tế của đơn hàng, bằng chứng liên quan và chính sách của nhà cung cấp để thống nhất phương án xử lý.
Việc khách hàng sử dụng dịch vụ đồng nghĩa với việc đã đọc, hiểu và đồng ý với Chính sách đổi trả cùng các điều khoản, chính sách liên quan được công bố trên Ordertaobao24h.com.
